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移動話務員個人工作總結范文

時間:2023-01-11 15:06:03

移動話務員個人工作總結范文

移動話務員個人工作總結范文

1、移動話務員個人工作總結范文

  8月至10月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1.客服人員所需的基本技能及素質要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  2.作為客服人員,需要一定的`技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任?蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3.作為客服,需要一定的技能素質:

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  (3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

  未來的路還很漫長,只有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

2、話務員個人工作總結范文

  時光飛逝,我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂,對話務員工作僅有簡單粗淺的認知接聽電話,隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練,我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

  話務員的工作看似光鮮,其實不然。記得第一天上班,觀察資深話務員接聽電話那么順暢,對答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規范記錄等方面進行學習,基本掌握了基礎內容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態,但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。

  面對隨后的話務員技能競賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環境,認真準備,與此同時,自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考核,我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距,也檢驗出自己存在的問題不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來,從話務工作的基礎開始練起,堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。

  我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務員,自己的言語都有可能成為被關注的焦點!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。

3、話務員個人工作總結范文

  下面結合我在移動公司今年的工作情況,總結今年的各項工作。

  一、個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我毛司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%五、日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直詩司領導和客戶關注的焦點。在年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

  20年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

4、話務員個人工作總結范文

  我在10011工作的時間并不是很長,跟許多有經驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

  在剛上10011平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。

  遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  完善服務、客戶至上

  如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

  同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平。

  相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

5、話務員個人工作總結范文

  有人說時間飛逝如光箭,現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下:

  在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的,都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

  可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。

  經過緊張的全體話務員的考試后,我們終于可以單的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現?蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  這周開始單上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

  俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

  表情、語氣愉悅。我盲作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我毛司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

  在過去的工作中,我認為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,我將不斷努力學習,不斷進取,總結經驗教訓,取長補短,讓自己成為一名合格的話務員。

  移動話務員年終個人總結模版

  下面結合我在移動公司今年的工作情況,總結今年的各項工作。

  一、個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我毛司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%五、日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直詩司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

  20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

6、話務員個人工作總結范文

  時光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手,其間經歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作,對話務員工作頗有感觸,剛踏上話務員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難?梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,日積月累的業務,每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經常得到表揚的話務員,看到身邊的優秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

  通過四年來的工作,我認為要做好話務員工作,必須要做好以下幾點:

  首先,要調整好自己的心態,秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述能力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,這樣就能促進問題的解決。

  再次,要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

  第四,服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

  第五,要刻苦鉆研業務技術,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定,不斷加強自身的學習。

  第六,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

  最后,要做好工作反思。每天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

  話務員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經常做到如上幾點,就能讓話務員工作得心應手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。

7、移動話務員個人工作總結范文

  8月至10月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1.客服人員所需的基本技能及素質要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  2.作為客服人員,需要一定的`技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任?蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3.作為客服,需要一定的技能素質:

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  (3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

  未來的路還很漫長,只有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

8、話務員個人工作總結范文

  不知不覺中一個多月又過去了,為了更好的促進工作,我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下:

  首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  一、作為公司職員要遵守公司的規章制度,俗話說:“沒有規矩不成方圓”。

  毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、表情、語氣愉悅。

  話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務深入人心。

  三、要學會調解心態,還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。

  四、外呼時間上的控制,現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。

  現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

  五、團結就是力量。

  團結就是力量,這句話至今是許多企業里的`座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強。團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

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