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        ITIL基礎培訓課件PPT課件

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        ITIL基礎培訓課件PPT課件

        PPT內容

        這是ITIL基礎培訓課件PPT課件,主要介紹了ITIL 定義的客戶和用戶;IT組織有幾種形式的合同;服務水平管理的收益;IT服務財務管理的目標;客戶成本模型;主要概念;容量管理流程,歡迎點擊下載。

          第2頁

          2

          服務水平管理(ServiceLevelManagement)即是溝通,定義,簽署,監控,回顧客戶服務水平的過程,確保它是必需的和經濟并有效的。

          第3頁

          3

          ITIL定義的客戶和用戶客戶 一般指擁有IT服務本身并為此支付費用人用戶 日常使用的人

          ITOrg

          第4頁

          4

          服務水平管理的目標:平衡客戶需求和服務成本客戶需要什么,IT可以和希望提供什么?衡量服務標準不能衡量,就不能達成一致通過質量提高計劃強化質量可以衡量,意味著你就可以提高客戶和供應商之間的業務關系精確的說明所需的IT工具在有爭議時迅速而有目的的解決減少未預期的工作量

          服務水平管理即是溝通,定義,簽署,監控,回顧客戶服務水平的過程,確保它是必需的和經濟的

          第5頁

          5

          服務水平管理的原因:對期望達成一致管理服務預算控制提高用戶/IT的溝通預測服務量為滿足用戶的服務而升級可用性和性能符合業務需要和需求

          實施服務水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務的期望達成一致

          第6頁

          6

          服務水平管理包含建立SLA的所有活動,也包含檢查服務水平是否達到要求的活動

          SLR(服務水平需求包含了客戶需求的詳細定義,它被用于開發,修改和發起服務

          在正式定義SLA之前需要進行談判

          需要監控服務水平來檢查服務水平是否達到

          第7頁

          7

          服務水平管理包含了來自其它流程的輸入,他們是支持與監控服務水平所必需的

          第8頁

          8

          除了建立和監控SLA,維護與供應商的合同,管理同客戶的關系也是服務水平管理的功能。

          第9頁

          9

          IT組織有幾種形式的合同

          服務水平協議(SLA)運作水平協議(OLA)支撐合同(UC)

          客戶

          IT服務

          內部

          外部

          SLA

          OLA

          UC

          IT服務部門

          維護和供應商

          第10頁

          10

          平衡IT服務的需求和IT服務的供應是SLA的一個重要的方面

          平衡:服務需求服務供應通過:清楚認識業務需求認識IT能力(技術方面和經濟方面)對期望達成一致

          第11頁

          11

          在SLA中需要詳細描述

          第12頁

          12

          服務水平管理的收益

          按服務級別需求中定義的標準設計IT服務以達到客戶的期望客戶和IT組織意識到他們的角色和職責能夠衡量和管理服務績效設計IT服務以符合客戶期望改進與客戶關系和客戶滿意度作為收費的參考

          第13頁

          13

          服務水平管理的關鍵績效指標

          SLAs涵蓋的服務百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要評審和更新服務違約是否被有效跟蹤客戶感知統計是否被有效跟蹤評審會議是否準時召開并準確記錄服務級別績效是否得到改進提供穩定服務級別績效服務的IT成本是否在下降

          第14頁

          14

          服務水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關系

          第15頁

          15

          成本管理-IT服務財務管理

          第16頁

          16

          IT服務財務管理的目標

          提供具成本效益的管理為IT服務涉及到的IT資產和資源提供符合成本效益的管理解釋支出詳細分析IT服務的花費,并將成本分攤到為客戶所提供的各項服務上去協助管理決策通過提供詳細的有關IT服務改進或變更的財務信息、案例分析,協助進行IT投資決策

          第17頁

          17

          IT服務財務管理的活動

          預算預算是指對IT服務進行預算制定的一系列流程IT會計IT會計是使IT組織能夠充分解釋“錢是怎么花的”的一套流程收費收費是確定客戶如何為服務付費的一套流程管理信息財務指標管理報告

          第18頁

          18

          IT財務周期

          第19頁

          19

          服務成本模型—按服務分攤成本

          硬件

          軟件

          人員

          場地設施

          對外服務

          轉移

          成本要素

          服務直接成本

          服務間接成本

          不可吸收的成本(來自于完整的模型)

          硬件軟件人員外部服務

          硬件軟件場地設施

          硬件軟件人員轉移場地設施外部服務

          IT服務總成本

          第20頁

          20

          客戶成本模型—按客戶分攤成本

          硬件

          軟件

          人員

          場地設施

          外部服務

          轉移

          成本要素

          直接成本

          營銷的IT服務總成本

          營銷

          制造

          財務

          間接成本

          可吸收的管理費用

          難以吸收的管理費用

          制造

          營銷

          服務

          制造

          營銷

          服務

          第21頁

          21

          總體擁有成本

          初始設備和購買的軟件系統部署用戶培訓支持人員的工資薪金系統維護檢修支持不可預見的宕機時間內的生產力損失管理工具的成本

          第22頁

          22

          IT服務財務管理的關鍵成功因素

          對所提供服務準備的成本—效益分析IT服務管理必須以合理的價格和服務的質量上權衡,提供高效的IT服務客戶認為收費方式是合理的使用者知道為那些服務付費使用者知道計費方法以便控制成本IT組織達到其財務目標及時向服務級別管理報告配置管理必須為建立合適的會計系統提供有關服務結構的信息

          第23頁

          23

          收益與挑戰

          收益增加了建立和管理預算的自信心精確計算成本在整個組織范圍內更加高效的利用IT資源

          挑戰新的原則和紀律IT/會計技能不明確的戰略目標實施成本過高

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        《ITIL基礎培訓課件PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-12-31 15:16:23上傳,屬于培訓教程PPT。

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