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        ITIL培訓教材PPT課件

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        ITIL培訓教材PPT課件

        PPT內容

        這是ITIL培訓教材PPT課件,主要介紹了ITIL簡介;ITIL發展沿革;ITIL實施的收益;ITIL的核心流程和模塊;TA的ITIL組織;TA的ITIL文件和記錄;MIS各小組的KPI,歡迎點擊下載。

          第2頁

          主要內容

          ITIL簡介ITIL發展沿革ITIL實施的收益ITIL的核心流程和模塊TA的ITIL組織TA的ITIL文件和記錄MIS各小組的KPI

          第3頁

          導入ITIL的原因

          困擾企業管理層的IT管理問題:企業一方面每年有大量成本投入信息化建設另一方面現有資源的利用效率總是不高如何使已有的信息化資源發揮更大效能如何使IT與企業業務緊密整合如何規范企業IT服務管理,已成為決定企業能否在激烈的競爭中領先的重要課題在企業內部,一方面管理層對IT部門提出了可度量IT投資回報的要求,而業務部門則對IT服務質量和可用性提出了更高的要求

          第4頁

          ITIL:IT基礎架構庫(ITIL-ITInfrastructureLibrary)ITIL是用于提高IT服務水平.IT服務管理的實施有一套被國際上大公司普遍采用的行業標準---ITIL,ITIL以流程為導向、以客戶為中心,它通過整合IT服務與企業業務,提高了企業的IT服務提供和運營管理的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術,讓既有的信息化資源發揮更大的效能。

          ITIL簡介

          第10頁

          ITIL實施實例

          到90年代中期,ITIL已被認為是世界IT服務管理領域的事實上的標準。自從ITIL出現后,其它公司和組織開發的IT管理“最佳實踐”大部分都明確宣稱其是遵循ITIL的,包括:惠普公司的"IT服務管理參考模型"(TheITServiceManagementReferenceModel)微軟公司的"管理運營框架"(ManagementOperationsFramework)IBM的IT服務管理方法。

          第11頁

          ITIL的核心流程和模塊

          ITIL所強調的核心思想是應該從客戶(業務)而不是IT服務提供方(技術)的角度理解IT服務需求。ITIL核心過程和模塊包括以下二大部分:ITServiceSupport(IT運營管理)ITServiceDelivery(IT戰術管理)共10個核心過程和1一個功能.

          第12頁

          ITServiceSupport

          包括五個核心過程和一個功能服務臺(ServiceDesk)---功能事件管理(IncidentManagement)問題管理(ProblemManagement)變更管理(ChangeManagement)發布管理(ReleaseManagement)配置管理(ConfigurationManagement)

          第13頁

          ITServiceDelivery

          包括五個核心過程:服務級別管理(ServiceLevelManagement)IT服務財務管理(ITServiceFinancialManagement)IT服務連續性管理(ITServiceContinuityManagement)可用性管理(AvailabilityManagement)能力管理(CapacityManagement)

          第14頁

          服務臺(ServiceDesk)

          服務臺的主要目標:協調客戶(用戶)和IT部門之間的關系,為IT服務運作提供支持,從而提高客戶的滿意度。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的“前臺”,它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言,服務臺是他們與IT部門的唯一連接點,確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問,同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。

          第15頁

          事件管理(IncidentManagement)

          事故管理的目標:在盡可能小地影響客戶和用戶業務的情況下,使IT系統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別,同時記錄事故以為其他流程提供支持。輸入事故管理流程的事故可能來自于系統構架任何一部分的用戶報告,以及服務臺及其相關部門的檢測報告和系統的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產生事故的解決方案和應急措施。事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因,其強調的是速度

          第16頁

          問題管理(ProblemManagement)

          問題管理的目標:調查和分析IT基礎架構和查找事故產生的根本原因與事故管理強調事故恢復的速度不同,問題管理強調的是找出事故產生的根源,從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。在尚未查明事故產生的原因前,事故所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因后,問題就成為一個知名錯誤(KnownErrors)。隨后可以提出一個變更請求(RequestofChange)來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發生。

          第17頁

          變更管理(ChangeManagement)

          變更管理的目標:確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟,盡快地實施變更,以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。在變更管理流程運作過程中,需要組建變更咨詢委員會(CAB)。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交的變更請求進行評審,并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應當從業務和技術兩個角度充分評估變更的影響。

          第18頁

          發布管理(ReleaseManagement)

          發布管理的目標:確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的,負責將經測試無誤的軟硬件版本發布到目的變更地點,并保證相應的服務級別。發布管理是為變更管理提供支持的,發布管理貫穿了變更的整個生命周期,并且發布管理流程的實施應當在變更管理流程的控制下進行。

          第19頁

          配置管理(ConfigurationManagement)

          配置管理目標:計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值;為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息;為事故管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持;核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤。在配置管理中,最基本的信息單元是配置項(ConfigurationItems,CIs)。所有軟件、硬件和各種文檔,比如變更請求、服務、服務器、環境、設備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統、協議、電信服務等都可以被稱為配置項。所有有關配置項的信息都被存放在配置管理數據庫(CMDB)中目前我們公司的CMDB是ITOSDB。

          第20頁

          服務級別管理(ServiceLevelManagement)

          服務級別管理需要實現的目標:明確客戶的業務需求及相應的IT服務需求;確保以合理的成本提供約定的IT服務級別;確保實際的IT服務級別達到約定的服務級別的要求;改善客戶關系和提高客戶滿意度。服務級別協議是IT提供方與客戶就服務提供與支持過程中關鍵的服務目標及雙方的責任等問題協商一致后所達成的協議。服務級別管理主要通過服務級別協議、運作級別協議和支持合同來協調IT服務各方之間的關系。

          第21頁

          IT服務財務管理(ITServiceFinancialManagement)

          IT服務財務管理目標:從經濟效益的角度對組織的IT服務運作進行反映和控制,實現了對IT服務運作的價值管理。IT服務財務管理考慮IT資源的效率及經濟價值,旨在將基于預算的IT組織轉變為類似于商業組織的具有成本意識的組織,為用戶提供成本合理的IT服務。成本合理的IT服務必須考慮質量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關系。IT服務財務管理主要包括預算編制、IT核算和服務計費三個子流程

          第22頁

          IT服務連續性管理(ITServiceContinuityManagement)

          IT服務持續性管理的目標:確保業務運作所需的IT基礎架構和和IT服務在災難發生后的限定時間內能夠得到恢復,從而對組織的總體業務持續性管理(BCM)提供支持。IT服務持續性管理(ITServiceContinuityManagement)就是負責預防災難、增強IT基礎架構的恢復能力(Resilience)和容錯能力(FaultTolerance)的流程,它需要確保組織在發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務的持續性運作。業務持續性管理流程主要側重于將風險降低至合理水平以及在業務中斷發生以后進行業務流程恢復兩個方面。

          第23頁

          可用性管理(AvailabilityManagement)

          可用性管理的目標是提供確保業務目標的成本合理的、可用性級別定義的IT服務。即客戶需求應該和IT結構及IT組織所能提供的能力相一致?捎眯(Availability)是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力。它通常以可用率來表示,即在約定的服務時段內,客戶實際能夠使用的服務的時間比例。即在約定的服務時段內,客戶實際能夠使用的服務的時間比例。

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        《ITIL培訓教材PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-12-31 15:18:44上傳,屬于培訓教程PPT。

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