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        ITIL培訓PPT課件

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        ITIL培訓PPT課件

        PPT內容

        這是ITIL培訓PPT課件,主要介紹了ITIL對企業的價值;ITIL十大流程簡介;ITIL應用——外包服務,歡迎點擊下載。

          第2頁

          理解:1、眾多企業為什么要學習ITIL、應用ITIL2、學習掌握ITIL對做好IT服務及外包服務工作的幫助掌握:1、ITIL十大流程的基本概念和關鍵點思考:1、如何把ITIL應用到日常維護工作中2、若干具體問題(詳見各章節)

          本課程的目標

          第3頁

          提綱

          ITIL對企業的價值ITIL十大流程簡介ITIL應用——外包服務

          第4頁

          部分行業調查結果:IT運行維護管理困難與挑戰

          第5頁

          最終客戶的滿意度低IT以技術而不是以服務為中心滿意度評測不科學,對IT服務工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLA

          IT運行維護管理困難與挑戰

          思考:如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務的滿意度如何降低在IT基礎設施方面的運營成本

          服務的特點:無形感知不可存儲強調過程互動成本質量管控難

          第6頁

          從IT運維的現狀來分析

          Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002

          IT系統出現故障的原因?

          IT運行維護管理困難與挑戰

          第7頁

          IT部門面向最終客戶的服務演變歷程

          時間(Time)

          效率(Efficiencies)

          集成化運營中心

          主動/自動服務管理

          救火隊

          熱線服務

          全球IT運行管理發展趨勢

          IT系統生命周期

          第8頁

          全球IT服務發展趨勢

          第10頁

          參考模型–ITIL2.0

          服務管理規劃與實施

          服務管理

          服務支持ServiceSupport

          服務提供ServiceDelivery

          業務

          業務視角

          應用管理

          ICT基礎設施管理

          技術

          安全管理

          第11頁

          ITIL核心—服務支持、服務提供

          ITCustomerRelationshipManagement

          發布管理

          變更管理

          配置管理

          服務水平管理

          事件(故障)管理

          問題管理

          服務提供ServiceDelivery

          服務支持ServiceSupport

          ServiceDesk服務臺

          容量(能力)管理

          IT服務連續性管理

          可用性管理

          安全管理

          IT服務財務管理

          第12頁

          ITIL和業務的關系

          IT-Services

          問題

          發布

          配置

          變更

          事故

          IT持續

          容量

          可用性

          服務

          服務提供

          服務支持

          管理層關注

          戰略層面

          運維層面——正確地做事

          戰術層面——做正確的事

          業務

          服務臺

          財務

          第13頁

          ITIL幫助企業建立的流程舉例

          一個用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT調查深層的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY考慮對恢復計劃的影響RELEASEMANAGEMENT監督軟件的分發AVAILABILITYMANAGEMENT評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT確保用戶的需求已經滿足

          第14頁

          ITSM的PPT原則

          業務是核心

          業務

          技術

          流程

          人員

          業務戰略

          流程是關鍵

          技術是重要因素

          人員接受流程管理

          建設ITSM規范流程選擇和使用先進技術完善人員管理

          第15頁

          ITIL幫助企業建立:為客戶服務的文化共同的溝通語言IT服務的‘端到端’視圖改進溝通打破井架式組織的障礙提供服務展現的完整視圖對個人的有效績效評估體系

          人員

          第16頁

          ITIL是:基于流程公正的,通用的建議與采用何種技術無關開放的架構可升級、可擴展經常更新和標準一致(BS15000)

          流程

          第17頁

          ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級自動化可以更好地參考配置數據可以與系統/網絡管理工具集成可以更好地實現各種統計和考核工具可以大大提高有效性

          技術和工具

          第18頁

          ITSM的預期效果

          第19頁

          用戶理解并使用IT支持機制當用戶需要時,IT就在他身邊服務可以迅速恢復消除問題的反復發生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發生

          改善服務管理的效果舉例

          第20頁

          IT服務水平得到提高IT的變更在發生前經過積極、完善的準備IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義可以測量的服務響應和恢復時間

          作為IT的使用者,你可以看到(舉例):

          第21頁

          確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發了一套變更管理流程,以控制變更帶來的影響一個集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評估和獎勵員工

          作為IT服務的提供者,你可以看到(舉例):

          第22頁

          故障上報后石沉大海已經感到痛苦時,才發現有意外的變更難于找到標準;不能找到成文的標準對技術支持感到困惑;不知道誰支持什么為解決一個問題來回踢皮球對其他人已經收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評估來告訴我們做得如何缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法

          你不會看到

          第23頁

          提綱

          ITIL對企業的價值ITIL十大流程簡介ITIL應用——外包服務

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        《ITIL培訓PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-12-31 15:33:57上傳,屬于培訓教程PPT。

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