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        ITIL知識培訓PPT課件

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        ITIL知識培訓PPT課件

        PPT內容

        這是ITIL知識培訓PPT課件,主要介紹了ITIL是什么;ITIL的整體框架;各功能模塊簡介,歡迎點擊下載。

          第2頁

          目錄

          2

          2022年12月31日星期六

          1.ITIL是什么

          2.ITIL的整體框架

          3.各功能模塊簡介

          第3頁

          ITIL是什么_ITIL介紹

          3

          2022年12月31日星期六

          ITIL(ITInfrastructureLibrary)最初是由英國中央計算機和電信局CCTA(現已并入英國商務部OGC)于20世紀80年代開發的一套IT服務管理標準庫,它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架,現已成為國際IT服務管理領域的事實標準。ITIL強調基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念,將傳統的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織,并強調根據客戶的業務需求提供質量可靠、成本合理的IT服務;贗TIL運作IT服務,可以確保企業充分利用其技術和人力資源,并確保業務需求能夠以最低的成本得到滿足。目前基于ITIL的IT服務國際標準ISO/IEC20000已于2005年12月15日發布,目前國內已經有眾多IT服務商以及大型企業的信息技術部門通過該認證。全球有至少20,000多家在各自行業領先的組織都依據ITIL的框架來提升IT服務的效率及改善IT部門內部的以及IT部門與業務部門溝通

          Version1—1986~1999年原始版,主要是基于職能型的實踐,開發了40多卷圖書。Version2—1999~2006年ITILv2版,主要是基于流程型的實踐,含7個體系:服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景。它已經成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。Version3—2004~2007年基于服務生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精華,并與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITILv3的核心,它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持,以及在改善過程中需要注意的細節。

          第4頁

          ITIL是什么_SF-IT運維管理面臨的挑戰

          4

          2022年12月31日星期六

          IT規模原來越大,IT管理越來越復雜;IT維護人員的工作績效難以考核;業務對IT越來越依賴,IT投資回報無法量化;IT職能定位問題,上級對IT維護重視度問題;面對多個供應商,缺乏管理框架進行服務集成;缺乏系統的運維管理規范,以探索為主進行日常管理;

          安全問題突出,合規審計的要求越來越高;?

          --提高客戶對IT服務的滿意度--加強與客戶之間的交流--提升服務的性價比--使關鍵業務系統和基礎架構更為可靠--建立員工之間的共識

          其他問題!

          第5頁

          目錄

          5

          2022年12月31日星期六

          1.ITIL是什么

          2.ITIL的整體框架

          3.各功能模塊簡介

          第6頁

          ITIL的整體框架_ITILV2

          6

          2022年12月31日星期六

          IT服務管理的規劃與實施

          服務管理

          服務支持

          服務提供

          業務

          業務管理

          應用管理

          技術

          安全管理

          IT基礎架構管理

          SF2005年開始進行了系統化的人與流程的實施;整個ITIL的核心是服務提供和服務支持(P-8);

          第7頁

          ITIL的整體框架_ITILV3

          7

          2022年12月31日星期六

          SF2011年進行資科關鍵崗位人員的培訓;

          第8頁

          ITIL的整體框架_ITILV2-核心內容

          8

          2022年12月31日星期六

          ITCustomerRelationshipManagement

          發布管理

          變更管理

          配置管理

          服務水平管理

          事件(故障)管理

          問題管理

          服務提供ServiceDelivery

          服務支持ServiceSupport

          ServiceDesk服務臺

          容量(能力)管理

          IT服務連續性管理

          可用性管理

          安全管理

          IT服務財務管理

          第9頁

          ITIL的整體框架_服務支持流程之間的關系

          9

          2022年12月31日星期六

          CMDB

          事件

          問題已知錯誤

          變更

          發布

          管理工具

          事件

          事件

          變更管理

          發布管理

          發布定時訪問權限測試標準

          配置管理

          問題管理

          事件管理

          CustomerSurveyreports

          溝通、更新

          發布

          事件請求、需求

          CMDB報告CMDB統計策略標準審計報告

          變更評估變更授權變更跟蹤

          問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告

          服務報告事件統計審計報告

          變更

          配置項關系

          服務臺

          客戶調查報告

          業務、客戶和用戶

          V2

          應用支持組

          第10頁

          ITIL的整體框架_服務提供流程之間的關系

          10

          2022年12月31日星期六

          V2

          最終用戶

          查詢

          服務水平管理

          可用性管理

          容量管理

          IT服務財務管理

          IT服務連續性管理

          溝通更新報告

          需求目標成果

          SLAs,SLRsOLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告

          應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告

          財務計劃類型和模型花費和預算審計報告

          容量計劃目標和門限容量規劃進度表審計報告

          可用性計劃資產數據庫設計原則目標和門限審計報告

          告警和意外變更

          管理工具

          第11頁

          目錄

          11

          2022年12月31日星期六

          1.ITIL是什么

          2.ITIL的整體框架

          3.各功能模塊簡介

          第12頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          12

          2022年12月31日星期六

          業務管理:--在提供IT服務的時候,首先應考慮業務需求,根據業務需求來確定IT需求;--業務管理模塊指導業務管理者以自己習慣的思維模式:---分析IT問題;---了解IT基礎架構支持業務流程的能力;---了解IT服務管理在提供端到端IT服務過程中所起的作用;

          第13頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          13

          2022年12月31日星期六

          服務管理--是ITIL的核心模塊;--包括兩大流程組,服務支持和服務提供--把IT管理活動歸納為十個核心流程和一項服務臺職能,然后利用這些流程進行有關的IT工作。

          第14頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          14

          2022年12月31日星期六

          IT基礎架構管理:--側重于從技術角度對基礎設施進行管理;--覆蓋了基礎設施管理的所有方面:---識別業務需求;---實施和部署;---對基礎設施進行維護等活動--目標是確保IT基礎架構穩定可靠,能夠滿足業務需求和支撐業務運作。

          第15頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          15

          2022年12月31日星期六

          應用管理:--目標是為了確保應用系統滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護;--IT服務管理的范圍延伸,介入到應用系統的開發、測試和部署:--指導IT服務提供商協調應用系統的開發和維護,能夠為客戶的業務運作提供一致的支持和服務。

          第16頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          16

          2022年12月31日星期六

          安全管理:--1999年新增到ITIL中;--目標是保護IT基礎架構,使其免受未經授權的使用;--提供全面的指導,為了確定安全需求、制定安全策略以及處理安全事件

          第17頁

          各功能模塊簡介_常規模塊

          17

          2022年12月31日星期六

          IT服務管理實施規劃:--“如何做”;--作用是指導如何實施上述模塊的各個流程,包括對這些流程的整合;--確定合理的目標并進行差距分析;指導客戶確立遠景目標,分析和評價現狀

          第18頁

          ITIL2.0服務管理總覽

          服務支持服務臺(職能)事件管理問題管理配置管理變更管理發布管理

          服務管理(核心模塊)

          服務交付服務級別管理IT服務財務管理可用性管理能力管理IT服務連續性管理

          各功能模塊簡介_核心模塊

          18

          2022年12月31日星期六

          第19頁

          ITIL2.0服務管理介紹

          19

          2022年12月31日星期六

          各功能模塊簡介_核心模塊

          第20頁

          服務支持

          各功能模塊簡介_核心模塊

          20

          2022年12月31日星期六

          第21頁

          服務臺(ServiceDesk)

          各功能模塊簡介_核心模塊

          21

          2022年12月31日星期六

          第22頁

          服務臺

          各功能模塊簡介_核心模塊

          22

          2022年12月31日星期六

          第23頁

          服務臺目標

          --為IT部門和IT服務用戶之間提供單一聯系點;--為IT服務運作提供支持,從而提高客戶的滿意度;--使服務更易恢復正常;--通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量;“過濾器”、“路由器”、“應答機”、“監控器”、“滅火器”、“傳聲機”

          各功能模塊簡介_核心模塊

          23

          2022年12月31日星期六

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        《ITIL知識培訓PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-12-31 15:35:53上傳,屬于培訓教程PPT。

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